Sztuka przekonywania klientów

W pierwszej kolejności należy wysondować potrzeby klienta

Aby przekonać klientów do oferty należy zaprezentować odpowiednie argumenty handlowe. Jednakże dla dobrania argumentów, konieczne jest ustalenie motywów działania klienta. Nikt nie podejmuje decyzji bez motywu, nawet gdy decyzja jest podjęta spontanicznie i bez świadomego rozważania sprawy. Odkrycie motywu jest „kluczem”, który pozwala ukierunkować argumentację, przyciągnąć uwagę i zyskać pozytywną opinię klientów. Informacje służące do ustalenia motywów działania określonego klienta, mogą płynąć z analizy tematów, do których klient najczęściej wracał, o których klient najdłużej mówił, które wywołały emocje u klienta, słów używanych przez klienta i sposobu zachowania się klienta.

Argumenty powinny być dopasowane do klienta

Handlowcy powinni pamiętać, że klienci reagują głównie na to, co ich interesuje. Dlatego prezentacja sprzedażowa musi koncentrować się na korzyściach dla klienta. W rozmowach handlowych najważniejsze jest to, co rozwiązanie może zrobić dla klienta, a nie to, czym to rozwiązanie jest. Nie ważne są cechy fizyczne rozwiązania, liczy się pożytek z tych rozwiązań. Handlowcy często nie zdają sobie sprawy, że korzyści z rozwiązań nie są oczywiste dla klientów. Wiele osób nie ma odwagi przyznać się, że nie rozumie rozwiązania i nie dostrzega korzyści. Dlatego zadaniem handlowców jest ułatwienie klientom dostrzeżenia korzyści. Skuteczną techniką jest argumentowanie metodą cech-zalet-korzyści. Polega ona na przedstawianiu korzyści dla klientów, które płyną z zalet produktu, a te z kolei wynikają z cech fizycznych produktów.

Zachowanie umiaru w argumentach

Handlowcy chcąc dobrze zaprezentować swoją ofertę, starają się przedstawić klientowi jak najwięcej posiadanych informacji o produkcie. Wychodzą z założenia, że dzięki temu klienci poznają pełną wartość sprzedawanego produktu. Jednak w praktyce, taka strategia okazuje się nieskuteczna. Klienci pod nadmiarem informacji czują się zagubieni i mają duży problem z zapamiętaniem wszystkich przedstawionych informacji. George Miller, znany amerykański psycholog, uważał, że w tym samym czasie przeciętny człowiek może mieć w świadomości jedynie 7 (+/- 2) różnych informacji. Takie badania pojawiły się w połowie XX wieku. Dzisiaj uznaje się, że zawężenie informacji do 3 może przynieść największe korzyści. Nadmiar informacji sprawia, że część z nich jest zapominana. Dodatkowo zbyt duża ilość informacji może skłonić klienta do odłożenia decyzji o zakupie. Na spotkaniach sprzedażowych nie należy prezentować klientom zbyt dużej ilości argumentów. Większą skuteczność osiąga się dobierając odpowiednie informacje sprzedażowe. Kluczem zapewniającym skuteczność jest wybranie takich argumentów, które wychodzą naprzeciw potrzebom klienta. Ważna jest również kolejność prezentowanych argumentów. Zawsze najmocniejsze argumenty sprzedażowe powinny być przedstawiane na początku i na końcu rozmowy sprzedażowej (tzw. efekt pierwszeństwa i świeżości). Ta zasada dotyczy zarówno prezentowania umiarkowanej liczby alternatywnych produktów jak i przedstawionych argumentów.

Wizualizacja ułatwia przekonanie klientów

Zdecydowana większość sprzedawców prowadzi rozmowy sprzedażowe bez wizualizowania korzyści dla klienta. Skuteczność takiej rozmowy jest niska. Okazuje się, że większość informacji przekazywanych przez handlowców nie dociera do klientów. Niska skuteczność w przekonywaniu klientów wynika głównie z niewłaściwego doboru argumentów i braku umiejętności wizualizowania korzyści. Przekaz powinien być dostosowany do tego, jak klienci odbierają informacje. Badania pokazują, że informacje te są odbierane w następujący sposób:
• 82% - wzrokowo,
• 11% - słuchowo,
• 4% - węchowo,
• 2% - dotykowo,
• 1% - smakowo.
Biorąc pod uwagę, że klienci potrzebują kilku dni do namysłu, to okazuje się, że o sukcesie w sprzedaży decyduje umiejętność wizualizowania korzyści. Jeśli bowiem sprzedawca umiejętnie połączy słowo mówione z pokazywaniem korzyści, to po trzech dniach klienci będą pamiętali do 60-70% przekazu. W sytuacji gdyby przekaz był tylko ustny, pamiętaliby około 10%.

Emocje otwierają drogę do klienta

Badania psychologiczne i obserwacje sprzedażowe pokazują, że główne argumenty skłaniające klientów do zakupu mają charakter emocjonalny. Dopiero później klienci sięgają po argumentację racjonalną, która jest jakby usprawiedliwieniem dla wyboru emocjonalnego. Racjonalne argumenty sprzedażowe pozwalają więc uzasadnić wybór dokonany na podstawie emocji. Dlatego bardzo ważne jest, aby handlowcy zachowali równowagę w argumentowaniu i prezentowali zarówno argumenty racjonalne jak i emocjonalne. Należy dodać, że w przypadku podobnych ofert, tym co przeważy będą argumenty emocjonalne.