Częstość kontaktowania się handlowców z klientami

Obawy handlowców przed nachalnością

Wielokrotne ponawianie kontaktów z klientami pozwala lepiej utrwalić handlowców i ich oferty w pamięci klientów. Jednak zbyt wiele kontaktów może być odebrane przez klientów jako zbyt nachalne i uciążliwe. W związku z tym handlowcy ciagle zadają sobie pytanie o optymalną liczbę kontaktów. Problem ten dotyczy głównie pozyskiwania nowych klientów. Pytania tego typu często się pojawiają podczas comiesięcznych spotkań z handlowcami czy w trakcie szkolenia dla handlowców. Na szczęście istnieje sprawdzony model nawiązywania kontaktów handlowych, warto więc dostosować działania handlowców do tych zaleceń.

Małymi etapami do „głowy i serca” klientów

Oczywiście ponawianie kontaktów oswaja klienta z firmą, handlowcem i jego ofertą. Powtarzalność komunikatów przy zapewnieniu różnorodności informacji (e-maili, rozmów telefonicznych, wizyt handlowych) pozwala na uzyskanie małych, ale systematycznie powiększających się „udziałów w świadomości i sercu” klienta. Dlatego szczególnie ważne jest, aby pierwszy kontakt został pozytywnie odebrany przez klienta. Dzięki temu istnieje większa szansa na to, że przy ponawianiu kontaktów będą się kumulowały pozytywne odczucia. Trzeba jednak pamiętać, że nie uzyska się natychmiastowej zmiany w postawie klienta. Klienci potrzebują „przespać” się z tematem (propozycją współpracy z handlowcem), a efekty perswazji sprzedażowej będą opóźnione. Zjawisko to jest całkowicie naturalne i nazywane efektem „śpiocha”.

Optymalna liczba kontaktów dla pozyskania nowych klientów

Na szczęście jest dobra wiadomość dla handlowców. Praktyka handlowa pokazuje, że istnieje minimalna liczba kontaktów potrzebnych do przełamania barier i otwarcia klienta na współpracę. Należy jednak pamiętać, że jest to obserwacja bazująca na danych statystycznych. Dlatego nie można tych obserwacji odnosić do wszystkich klientów. Najważniejsze, że prawo to sprawdza się w większości przypadków. Mała liczba kontaktów z klientem najczęściej nie pozwala na przekroczenie blokady i daje słabe efekty sprzedażowe. Można by powiedzieć, że zbyt mała aktywność w kontaktach nie pozwala przebić się do świadomości i akceptacji klienta. Oczywiście mogą to być różnego rodzaju kontakty – oferty pisemne wysyłane pocztą, e-maile i oferty wysyłane elektronicznie, wizyty handlowe czy rozmowy telefoniczne. Należy jednak pamiętać, że nie każde zetknięcie się klienta z informacją o firmie jest efektywnym kontaktem (zależy to od nastroju klienta, zakłóceń podczas rozmowy, zakresu przekazanych ofert, stopnia rozbudowania prezentacji, kontekstu rozmowy itp.). Proces zdobywania znajomości i sympatii u nowego klienta można opisać następująco: Pierwsza faza – klient stara się zrozumieć ofertę i wstępnie ją zaklasyfikować (żeby wiedzieć o co chodzi handlowcowi). Czasami do osiągnięcia tego celu potrzeba 2-3 kontaktów. Druga faza – klient ocenia wiarygodność oferty i wyciąga wnioski o jej przydatności. Dla osiągnięcia tego celu handlowiec potrzebuje nawiązania 1-2 kontaktów. Trzecia faza – klient przypomina sobie to, co już wie o firmie, jej produktach i handlowcu.

Cierpliwość i metodyczna praca handlowców

Uwzględniając to wszystko, nie należy oczekiwać pozyskania nowych klientów w krótkim czasie. Do tego konieczne jest prowadzenie odpowiednio zaplanowanych i rozłożonych w czasie działań handlowych. Podczas szkolenia dla handlowców słyszymy często, że rezygnują oni z kontaktów po pierwszej lub drugiej odmowie. Trzeba pamiętać, ż „nie od razu Kraków zbudowano”. Dlatego pierwsze kontakty należy traktować jak inwestycję, która za jakiś czas przyniesie efekty. Handlowcy nie powinni się zniechęcać po pierwszych odmowach. Zaprzestanie kontaktów tworzy ciszę, w której szybko odnajdzie się konkurencja. Ciągłość komunikacji z klientem jest kluczowa. Dużo taniej jest utrzymać już zdobyty udział w rynku (i w „świadomości klienta”), niż co jakiś czas zdobywać go od nowa.