Odpieranie obiekcji klientów

Handlowcy powinni być otwarci na obiekcje

Profesjonalni handlowcy nie obawiają się obiekcji klientów. Dobrze wiedzą, że w rzeczywistości obiekcje są sprzymierzeńcami handlowców. Oczywiście ideałem byłoby gdyby klienci nie stawiali zastrzeżeń, ale jeśli takie zostały postawione, może to być sygnałem świadczącym o zainteresowaniu ofertą.

Pozytywne nastawienie ułatwia obronę

Podczas odpierania obiekcji należy dbać o utrzymanie pozytywnego nastawienia handlowca do klientów. Wprowadzanie nerwowej atmosfery może sprawić, że klienci będą mieli duży problem z podjęciem decyzji. Bardzo często handlowcy popełniają błędy i próbują odpierać obiekcje klientów wchodząc w spór z klientami. Podejmują się agresywnych prób przekonania klienta do zmiany postawy. W praktyce najczęściej kończy się to zwiększeniem oporu klienta i utratą kontraktu.

Skuteczna technika odpierania obiekcji

Profesjonalni sprzedawcy wykorzystują sprawdzony schemat odpierania obiekcji klientów. Schemat ten przewiduje w pierwszej kolejności wysłuchanie klienta. Nie wolno przerywać wypowiedzi klientów. Odebranie głosu jest traktowane jak ograniczenie władzy klienta. Po wysłuchaniu obiekcji, zasadne jest wyrażenie zrozumienia do stanowiska klienta. Należy jednak pamiętać, że okazanie zrozumienia oznacza jedynie akceptację faktu wystąpienia obiekcji. Nie oznacza, że sprzedawca zgadza się z obiekcją klienta. To wyrażenie zrozumienia możliwe jest poprzez krótką wypowiedź (np. „Rozumiem pana”), delikatne skinięcie głową czy spojrzenie sygnalizujące zrozumienie klienta. W żadnym stopniu nie wolno okazywać zdziwienia ani też oceniać obiekcji klienta. Czasami dla złagodzenia siły obiekcji i pokazania, że handlowiec oferuje dobre rozwiązania, możliwe jest pochwalenie klienta. Ta pochwala powinna świadczyć o tym, że sprzedawca cieszy się z aktywności klienta (np. „Dobrze, że pan to dostrzega. To o czym pan wspomniał jest bardzo ważne. Już panu odpowiadam ... ”). Dopiero przy takim podejściu handlowców możliwe jest odpieranie właściwych obiekcji klientów. Tu jednak bardzo ważne jest aby sprzedawcy dążyli do zaprezentowania dużej ilości zalet i korzyści z proponowanego rozwiązania, tak aby ciężar tych zalet przeważył obiekcje.