Korzyści z dobrej obsługi klienta

Dlaczego warto wiedzieć ile firmy tracą z powodu słabej obsługi klientów?

Firmy podejmują szereg działań, aby przejąć klientów od swojej konkurencji. Ktoś klientów zyskuje i ktoś ich traci. Utrata niewielkiej części klientów, którzy odchodzą do konkurencji, jest traktowana, jako naturalne zjawisko w warunkach gospodarki rynkowej. Niepokój w dziale sprzedaży zaczyna pojawiać się dopiero, gdy firma traci zbyt dużo klientów. Problem w tym, że w firmach nie szacuje się jednak skali utraconych zysków spowodowanych odejściem klientów. Każdy menedżer sprzedaży powinien znać konsekwencje finansowe (mierzone pomniejszeniem zysku) spowodowane odejściem klientów do konkurencji. Taka wiedza może stać się impulsem do podjęcia działań doskonalących system obsługi klienta.

Jaka jest skala utraconych zysków?

Istnieją różne metody szacowania konsekwencji finansowych, spowodowanych utratą klientów. Najprościej jest wykorzystać uproszczoną formułę, do której wstawia się jedynie podstawowe informacje. Uprzedzamy jednak, że rezultaty tych wyliczeń mogą Państwa mocno zaskoczyć. Zazwyczaj menedżerowie nie są świadomi, ile zysków firma traci z powodu zbyt słabej obsługi klientów. Cała formuła bazuje na wyliczeniu trzech grup konsekwencji finansowych. Pierwsza z nich to utracone zyski z powodu zmniejszenia przychodów ze sprzedaży. Druga polega na szacowaniu utraconych zysków od potencjalnych klientów, którzy nie podejmą współpracy po otrzymaniu negatywnych informacji. I w końcu trzecią grupę stanowią koszty pozyskania nowych klientów w miejsce utraconych. Podsumowanie tych trzech grup pozwala na oszacowanie łącznych konsekwencji finansowych. Znając skalę tych kosztów, jasnym staje się, że firma nie powinna na to pozwolić. Pozostaje jedynie zastanowić się jak usprawnić system obsługi klienta.