Profesjonalna obsługa klienta

Dlaczego firmy tracą klientów?

Przekonanie klienta do rozpoczęcia współpracy to zaledwie pierwsza część drogi do sukcesu w sprzedaży. Druga część, również ważna, to obsługa pozyskanych zamówień – obsługa klienta. Od jakości procesu obsługi klienta zależy czy będzie on chciał kontynuować współpracę. Jeżeli obsługa klienta jest lepsza od oferowanej przez konkurencję, powiększy się portfel obsługiwanych klientów, wzrośnie wartość sprzedaży i obniży się koszt pozyskania klientów. O znaczeniu dobrej obsługi świadczą statystyki, wskazujące przyczyny, dla których klienci zmieniają dostawców:
— 1% zmian jest spowodowane śmiercią klienta,
— 3% zmian wynika z decyzji lokalizacyjnych,
— 5% zmian jest efektem naturalnych poszukiwań alternatywnych dostawców,
— 9% zmian jest spowodowane uzyskaniem niższych cen od dostawców konkurencyjnych,
— 14% zmian następuje z powodu niezadowolenia z produktów lub usług,
— 68% zmian jest spowodowane złą jakością obsługi klienta.
Jeżeli spojrzeć na to z punktu widzenia procentowego, firmy nie mają wpływu jedynie na 4% sytuacji, w których tracą klientów. W pozostałych 96% przypadków mają na to wpływ i mogą to kontrolować. Wszystko zależy od dobrze ustawionego systemu obsługi klienta.

Brak prawdziwego obrazu rzeczywistej jakości obsługi klienta

W wielu firmach na pytanie dotyczące jakości obsługi klienta zazwyczaj można uzyskać odpowiedź, że jest wystarczająco dobra i klienci się nie skarżą. Tymczasem jedynie około 4% niezadowolonych klientów zgłasza oficjalne skargi. Oznacza to, że 96% niezadowolonych klientów nie zgłasza takiego problemu. Bez uprzedzenia zaczynają poszukiwać nowego dostawcy, a gdy są zadowoleni z poszukiwań - odchodzą. Początkowo klienci zmniejszają wartości zamówień, a później całkowicie odchodzą. Dlatego zmniejszanie się wartości zamówień powinno być pierwszym niepokojącym sygnałem.

Można utrzymać nawet 95% niezadowolonych klientów

Jeżeli jednak klienci zgłaszają uwagi, a firma potrafi rozwiązać ten problem i nie dopuści do jego ponownego wystąpienia, nawet 70% takich klientów jest skłonna do utrzymania współpracy. Gdy uda się załatwić ten problem szybko i w sposób całkowicie satysfakcjonujący klienta, udaje się utrzymać aż 95% narzekających klientów. Jest duża szansa, że tacy klienci będą nawet rekomendowali firmę. Zdają siebie sprawę, że niedoskonałości mogą wystąpić u każdego dostawcy. Ważne jest czy dostawca potrafi te problemy szybko i trwale rozwiązać. Firma, która to potrafi – zyskuje trwałą przewagę konkurencyjną.

Niezadowoleni klienci mają wielką siłę rażenia

W każdej firmie warto stworzyć sprawny system reagowania na niedoskonałości w zakresie obsługi klienta. Należy być świadomym tego, że niezadowolony klient może powiedzieć o tym średnio do 10 innych osób/firm, a co 7 niezadowolony klient powie o tym nawet do 20 osób/firm. Zawsze tak było, że negatywne informacje roznoszą się szybciej od pozytywnych. W dobie komunikacji elektronicznej skala przepływu negatywnych informacji będzie coraz większa. Jest to groźne zjawisko ponieważ jest wielce prawdopodobne, że te osoby uwierzą w przekazaną informację. W końcu to ich znajomy i zapewne będą brali jego sugestie pod uwagę.

Zadowoleni klienci nie są tak aktywni w pochwałach

Ciekawe jest to, że klienci, którzy zgłaszali uwagi i po pozytywnym rozwiązaniu tego problemu przez firmę, poinformują o tym fakcie 3-5 osób/firm. Chociaż ta skala przekazu nie jest tak duża jak w przypadku skarg, ale pozwala również zyskiwać nowych klientów. Pozytywne informacje nie mają takiej dynamiki jak negatywne, ale w dłuższym czasie wspomagają handlowców w procesie pozyskiwania kolejnych klientów.

Odzyskanie utraconego klienta jest bardzo kosztowne

Szacuje się, że koszt odzyskania utraconego klienta jest średnio 5 razy wyższy od kosztów związanych z jego utrzymaniem. Co gorsza, czasami odzyskanie utraconego klienta jest wręcz niemożliwe. Klienci nie lubią zmian, zamieszania i niepewności. Jeśli już zdecydowali się na taki krok, zmiana tej decyzji będzie bardzo trudna. Wspomniany 5 krotnie wyższy poziom kosztów jest wartością średnią. Wszystko zależy od specyfiki branży dostawcy i klienta. Przez koszt utrzymania należy rozumieć zarówno koszt rozwiązywania problemów zgłaszanych przez klientów jak i koszt utrzymania profesjonalnie działającego działu obsługi klienta.

Ile warty jest klient?

Szukając odpowiedzi na pytanie czy warto ponosić nakłady na doskonale działający dział obsługi klienta, należy oszacować wartość statystycznego klienta. Jeżeli dla długiego okresu (np. 10 lat) policzy się poziom marży ze sprzedaży uzyskiwanej od statystycznego klienta, łatwo można uchwycić skalę korzyści. W takiej analizie warto również podjąć próbę oszacowania kosztu pozyskania klienta, które trzeba ponieść oraz uwzględnić ryzyko, że taki klient też może zostać stracony z powodu niskiej jakości obsługi.

Warto stworzyć doskonały dział obsługi klienta

Zapewnienie klientowi doskonałej obsługi jest jednym z fundamentów przewagi konkurencyjnej. Jest to o tyle wartościowa przewaga, że wysoce ceniona przez większość klientów i co równie ważne - trudna do skopiowania przez konkurencję. Nawet w przypadku agresywnej walki cenowej, istotnie ogranicza skłonność klientów do podejmowania decyzji o zmianie dostawcy.