Umawianie spotkań handlowców z klientami

Wiele zależy od zachowania samych handlowców

Większość handlowców ma duże trudności w umawianiu spotkań handlowych z nowymi klientami. Powodów tych trudności jest wiele np. klienci nie mają czasu na wizyty lub mają już sprawdzonego dostawcę i nie planują tego zmieniać. Do tych powodów handlowcy dokładają dodatkowe. Handlowcy często nie wierząc we własną siłę, są spięci i w efekcie okazują zbyt małą pewność siebie. Klienci łatwo wyczuwają niepewność handlowców, jest to dla nich „wodą na młyn” i ułatwia im podjęcie szybkiej decyzji o odmowie spotkania.

Uśmiech powinien być widoczny w tonie głosu handlowców

Dla handlowców ważne jest wyeliminowanie podstawowej przeszkody, jaką może być negatywne pierwsze wrażenie. Trzeba w szczególności zadbać o początek rozmowy z klientem. Taką rozmowę można zaplanować i przećwiczyć samodzielnie czy w trakcie szkolenia dla handlowców. Zaplanować należy również mowę ciała i uśmiechnąć się zanim handlowiec podniesie słuchawkę. Dzięki temu w tonie głosu handlowców będzie można wyczuć uśmiech (odprężenie, pozytywne nastawienie, wiarę w pozytywne załatwienie sprawy). Jeśli twarz handlowca będzie uśmiechnięta, jego głos stanie się przyjaźniejszy i sprawi wrażenie osoby pewnej siebie.

Celem jest umówienie spotkania a nie prezentacja przez telefon

Należy również wyeliminować kolejną barierę utrudniającą umawianie wizyt sprzedażowych. Jest nią nadmierna presja na sprzedaż przez telefon zamiast skoncentrowania uwagi jedynie na umówieniu spotkania z klientem. Jeżeli celem rozmowy jest umówienie spotkania to należy powstrzymać się od prób prezentacji handlowej i dokonania sprzedaży przez telefon. Podczas pierwszej rozmowy nie należy wywierać zbyt dużej presji sprzedażowej na klienta.

Modelowy przebieg rozmowy w celu umówienia spotkania

Praktyka pracy z handlowcami pozwoliła opracować zalecenia jak powinna wyglądać pierwsza rozmowa telefoniczna z klientem. Na tej podstawie można przygotować układ takiej rozmowy.
Krok pierwszy – powitanie i przedstawienie się klientowi. Przedstawienie się handlowców jest szczególną częścią rozmowy telefonicznej, w dużym stopniu decyduje o pierwszym wrażeniu klienta. Gdy handlowiec dzwoni do klienta, powinien przedstawić się w następującej kolejności: Dzień dobry … (tu powinna być krótka przerwa na odpowiedź klienta) … z tej strony Anna Mickiewicz. Dzwonię z firmy ABCD, producenta płaszczy damskich.
Krok drugi – zapytanie o tożsamość klienta. W dalszej kolejności należy ustalić tożsamość klienta. Najlepiej jest zadać pytania z prośbą o potwierdzenie tożsamości. Czy mam przyjemność rozmowy z panią Marią Słowacką?
Krok trzeci - uzasadnienie kontaktu i zaangażowanie klienta. Nowemu klientowi zawsze trzeba uzasadnić kontakt telefoniczny. Dzięki temu klient odpowiednio zaklasyfikuje swojego rozmówcę. Dobre uzasadnienie utrudni również odrzucenie takiej rozmowy przez klienta. Pani Mario, dzwonię do pani, ponieważ … (np. wiem, że państwa sieć sklepów posiada w swojej ofercie artykuły odzieżowe …). Dobrze jest gdy handlowcy od tej chwili angażują klienta do dalszej rozmowy co ogranicza klientowi możliwość wypowiedzenia słowa „nie”. Najlepiej jest unikać mówienia o produktach, które łatwo jest odrzucić (w końcu klient ma podobne produkty) a zamiast tego skoncentrować się na efektach np. Pani Mario, na pewno dla państwa sieci sklepów duże znaczenie ma marża i szybka rotacja towaru. Prawda? No właśnie …
Krok czwarty – zapytanie klienta o czas. W dalszej części należy zapytać klienta o możliwość kontynuowania rozmowy. To jest dobra chwila aby na tym etapie pozyskać kolejną pozytywną odpowiedź ze strony klienta np. Mam nadzieje, że ma pani minutę na rozmowę? Zapytanie o czas powinno mieć postać pozytywnego założenia, że klient na pewno ma chwilę na rozmowę z handlowcem. Wskazane jest też aby w pytaniu określony został przewidywany czas rozmowy (np. minutę na rozmowę).
Krok piąty – umówienie spotkania. Jeśli celem handlowców jest umówienie spotkania, nie należy mówić za dużo klientowi przez telefon. Po wstępnym nawiązaniu kontaktu od razu należy poproś o spotkanie np. Pani Mario, produkujemy ekskluzywne płaszcze i mamy bardzo rozbudowaną ofertę. Trudno przedstawić to w kilku słowach. Dlatego proponuję spotkanie …