Rozmowy handlowców z dłużnikami
Wiele zależy od zachowania samych handlowców
Większość sprzedawców uznaje za sukces, jeśli spotkanie sprzedażowe zakończyło się podpisaniem umowy. Jednak dopiero gdy klient zapłaci można uznać, że dokonano sprzedaży. Wstępnym windykowaniem należności (ponagleniami, ustalaniem terminów wpłaty, informowaniem o konsekwencjach) najczęściej zajmują się sprzedawcy. Ich nastawienie sprzedażowe sprawia, że jest to jedno z najmniej lubianych zajęć. Po pierwsze - to oni z wielkim trudem pozyskali klienta, którego teraz muszą "przycisnąć", a po drugie - większość handlowców nie jest przygotowana do prowadzenia rozmów z dłużnikami. Właśnie ten brak umiejętności windykacyjnych oraz nastawienie sprzedażowe utrudnia sprzedawcom przestawienie się na prowadzenie rozmów windykacyjnych. W efekcie sprzedawcy podejmując rozmowy z dłużnikami, popełniają wiele błędów, które później utrudniają ściągnięcie należności. Najważniejsze z tych błędów przedstawiają się następująco:
Sprzedawcy ociągają się z rozmowami i reagują zbyt późno. Handlowcy powinni reagować już drugiego dnia po terminie płatności. Duża część klientów wyczekuje do ostatniego dnia płatności i dlatego pierwszy dzień po terminie może posłużyć na wpłynięcie pieniędzy na konto. Jednak drugiego dnia należy już interweniować. Tym samym handlowcy pokażą klientom, że ich firma pilnuje płatności i nie „odpuści”, poprawią swoją pozycję w hierarchii płatności dłużnika i tym samym przyspieszą wpływ pieniędzy na konto.
Sprzedawcy nie przygotowują się prawidłowo do rozmów z dłużnikami. Przygotowanie się handlowców do rozmów z dłużnikami wywiera presję na dłużników. Oznacza, że sprawa jest ważna, doskonale znana i pilnowana. Dlatego przed rozmową należy ustalić: numer faktury, przedmiot sprzedaży, terminy z faktury, kwotę, formę płatności, aktualny stan konta.
Sprzedawcy "owijają problem w bawełnę", co stwarza dłużnikom możliwość stosowania wymówek i wykrętów. Lepsze efekty daje szybkie rozpoczęcie właściwej rozmowy przyspieszającej płatność np.
Panie Marku muszę zapytać o płatności. Mam informację, że są nieuregulowane faktury nr ... z dnia ... na kwotę ... złotych. Chcę to wyjaśnić. Czy państwo zapłaciliście bo my nie mamy tego na koncie?
Sprzedawcy nie okazują pewności siebie podczas rozmów dłużnikami. W rozmowach z dłużnikami należy okazywać zdecydowane zachowanie. Dłużnicy nie mogą zauważyć, że osoba upominająca się o zapłatę krępuje się wykonać swoje zadanie. Brak pewności w zachowaniu się osoby windykującej, jest usprawiedliwieniem dla dłużnika.
Sprzedawcy bagatelizują sprawę, co usprawiedliwia zachowanie dłużnika. Nie wolno wysyłać sygnałów świadczących o tym, że ściągnięcie należności ma małe znaczenie dla firmy handlowca. W szczególności trzeba unikać zdrobnień (np. fakturka, pieniążki, zamówionko). Dłużnik może uznać to za szansę na dalsze opóźnianie płatności.
Sprzedawcy nie uzyskują konkretnej obietnicy zapłaty. W rozmowie z dłużnikami nie należy zadawalać się ogólnikowymi odpowiedziami. Handlowcy powinni zawsze wywierać presję aby ustalić dokładną datę i sposób zapłaty.
Sprzedawcy zgadzają się na zbyt długie terminy spłaty już i tak przeterminowanego zadłużenia. Zaleca się handlowcom następujace postępowanie:
1 krok. Dążenie do uzyskania wpłaty jeszcze w obecnym tygodniu.
2 krok. Gdy nie uda się uzyskać deklaracji wpłaty w obecnym tygodniu, można akceptować zgodę na wpłatę w przyszłym tygodniu.
3 krok. W ostateczności można wyrazić zgodę o przesunięcie wpłaty maksymalnie o 10 dni.
