Techniki sprzedaży w sklepie

Prezentuj klientowi umiarkowaną ilość alternatywnych towarów

Prezentacja towarów klientowi wymaga ze strony handlowca zachowania postawy życzliwej klientowi. Bardzo często handlowcy nie stosują właściwych technik sprzedaży i wykazują oznaki poirytowania podczas wydłużającej się prezentacji towarów. Próbują tym samym przyspieszyć podejmowanie decyzji klienta. Problem jednak w tym, że wywołują u klientów poczucie winy, zawstydzenia czy nawet lęku. To wszystko sprawia, że klienci odczuwają presję sprzedawcy i ograniczenie wolności wyboru. W takich sytuacjach mogą uruchomić się mechanizmy obronne, które prowadzą do rezygnacji z zakupu. Co ciekawe większość handlowców utwierdza się wówczas w przekonaniu, że dobrze postąpili, ponieważ według ich oceny klient i tak by nie dokonał zakupu. Występuje sytuacja samospełniającego się proroctwa – handlowiec uzyskał to, czego się spodziewał. Zaś w przypadku dokonania zakupu pod presją handlowca, klienci będą w przyszłości unikali wizyt w takim sklepie.

Jedną z elementarnych potrzeb większości klientów jest potrzeba kontroli. Klienci chcą mieć poczucie własnej skuteczności i dążą do zachowania kontroli. W sytuacji dokonywania zakupów chcą odczuwać wolność wyboru. Ograniczenie tej wolności wywołuje u klientów uczucia nieprzyjemne i może prowadzić do rezygnacji z zakupu. Dodatkowo ograniczenie możliwości wyboru może wywołać trwałe uczucia wrogości w stosunku do sprzedawców i sklepu. Aby tego uniknąć, zadaniem sprzedawcy powinno być zaprezentowanie klientowi kilku alternatywnych towarów. Zapewnia to klientowi satysfakcję z możliwości wyboru i pozwala zachować poczucie sprawstwa. Z kolei nadmiar towarów zaproponowanych klientowi powoduje dyskomfort i w ostateczności utrudnia klientom podjęcie decyzji. Bardzo często zdarza się, że z powodu nadmiernej oferty przedstawionej przez handlowca, klienci odkładają decyzję zakupu. Wraz z odłożeniem decyzji w czasie, istnieje duże ryzyko rezygnacji z zakupu. Towary prezentowane klientom nie powinny jednak odbiegać między sobą pod względem atrakcyjności. Przykładowo, jeśli handlowiec zaprezentuje klientowi trzy produkty, z czego dwa z nich nie będą atrakcyjne dla klienta i nie wzbudzą jego zainteresowania, sytuacja taka będzie skłaniała klienta do rezygnacji z zakupu. Uzna bowiem, że nie przedstawiono mu możliwości wyboru.

Dostosuj swój wizerunek do tego, co sprzedajesz

Ponieważ przy zakupie większość klientów kieruje się emocjami, duży wpływ na ostateczną decyzję klienta mają czynniki zewnętrzne. Do takich należy wygląd samego sklepu, atmosfera w sklepie, muzyka, zapach, sposób obsługi i oczywiści sam wygląd sprzedawcy. To właśnie wygląd sprzedawcy może mieć bardzo duży wpływ na wiarygodność argumentów, które będą przedstawiane klientom. Podstawową zasadą jest to, że sprzedawca powinien wyglądać tak jak większość klientów może sobie wyobrazić profesjonalnego sprzedawcę w tej branży. Sprzedawca powinien sprawiać wrażenie, że jest ekspertem w swojej dziedzinie. Wówczas klienci są skłonni wysłuchać opinii sprzedawcy i ostatecznie dokonać zakupu.

Z wyczuciem dobieraj słowa

Sprzedawcy w sklepie wywierają wpływ na klientów również dzięki umiejętności prezentacji słownej. Podstawą jest posługiwanie się profesjonalnym słownictwem. I wcale nie chodzi o wprawienie klientów w zdumienie, to wręcz jest niewskazane, ale raczej o przekonanie klienta, że argumenty sprzedawcy są wiarygodne. Pomocne w tym jest umiarkowane wykorzystywanie fachowego słownictwa, ale bez popisywania się i zawstydzania klienta. Należy pamiętać, że rozmowa powinna być dostosowana do specyfiki klienta. Jeśli sprzedawca dostrzega, że klient wykazuje się ograniczonym zasobem słownictwa i ma problemy ze sprawnym budowaniem zdań, nie należy onieśmielać klienta błyskotliwością sprzedawcy.

Dostosuj argumenty do motywów działania klienta

Podczas prezentowania towarów, sprzedawca powinien przedstawić ograniczoną liczbę argumentów, przemawiających za zakupem. Argumentów nie powinno być zbyt wiele. Oczywiście wszystko zależy od rodzaju sprzedawanych towarów i specyfiki klienta. Jednak zbyt dużo argumentów sprawia, że klienci nie są wstanie ich zapamiętać. Ważne jest również żeby każdy z argumentów nawiązywał do motywów działania klienta. Jeśli dla klienta duże znaczenie ma prestiż – sprzedawca nawiązuje do tych cech towaru, które sprawiają, że klient będzie posiadał produkt podkreślający wysoki status klienta. Jeśli głównym motywem działania klienta jest wygoda – skuteczna argumentacja sprowadzi się do zaprezentowania tych cech, które związane są z komfortem użytkowania produktu. Dlatego należy przedstawiać tylko te argumenty, które mają znaczenie dla klienta.