Techniki sprzedaży w sklepie

Obsługa klienta w sklepie jest ważnym źródłem przewagi konkurencyjnej. Ponieważ obecnie nie ma większego problemu z zaopatrzeniem sklepu w atrakcyjne towary, a wolna konkurencja zrównała poziomy cen, prawdziwa walka o klienta odbywa się na poziomie obsługi klienta. W związku z tym umiejętności sprzedawców w zakresie techniki sprzedaży w sklepie stają się kluczowe dla wyróżnienia się na rynku, zdobywania lojalności klientów, zwiększenia obrotów sklepu. Ważne jest umiejętność zastosowania właściwych technik sprzedaży na każdym etapie obsługi klienta – od powitania, poprzez rozpoczęcie rozmowy, ustalenie potrzeb, prezentowanie towarów, obronę obiekcji, odpierania ataków na ceny i domykania sprzedaży.

Bądź blisko klienta, ale daj klientowi swobodę działania

Sprzedawca obsługujący klientów w sklepie powinien dostosować sposób obsługi do oczekiwań klienta. Błędem jest traktowanie wszystkich klientów jednakowo i proponowanie identycznej intensywności w obsłudze klienta. Dla skutecznej sprzedaży konieczne jest ustalenie jak klient radzi sobie z sytuacją w sklepie i dostosowanie obsługi klienta do jego zachowania. W zakresie obsługi klientów detalicznych możemy ich podzielić w uproszczony, ale bardzo praktyczny sposób, na trzy grupy – klientów potrzebujących pomocy, samodzielnych i niechętnych ingerowaniu sprzedawcy w proces zakupu. Zaklasyfikowanie klientów do każdej z grup nie jest sprawą prostą. Dlatego najlepszym rozwiązaniem jest sympatyczne przywitanie klienta, które z jednej strony będzie sygnałem, że przybycie klienta zostało zauważone przez sprzedawcę w sklepie, a z drugiej strony, że sam klient jest mile widziany w tym sklepie. Należy unikać zbyt szybkiego podchodzenia do klienta i agresywnego atakowania klienta pytaniem „W czym mogę pomóc?”. Na to pytanie jest jeszcze za wcześnie dla większości klientów, którzy dopiero weszli do sklepu i czują się jeszcze niepewnie. W tej sytuacji większość z klientów odpowiada automatycznym - „Nie, dziękuję. Na razie chcę się tylko zorientować”. Dlatego dopiero po dłuższej chwili pobytu klienta w sklepie, gdy klient zorientuje się w układzie sklepu sprzedawca powinien podejść do klienta i poinformować go o możliwości udzielenia pomocy.

Skoncentruj się na emocjach klienta

W sytuacjach zakupowych klienci najczęściej kierują się emocjami. Zazwyczaj racjonalność nie jest czynnikiem decydującym, a co najwyżej pozwala uzasadnić wcześniej podjętą decyzję. Dla sprzedawcy ważne jest ustalenie, które z motywów emocjonalnych mają duże znaczenie dla klienta. Pozwoli to na dobór prezentowanych towarów oraz przedstawienie właściwych argumentów, które ułatwią przekonanie klienta. Przykładem takich motywów emocjonalnych są: prestiż, zwrócenie uwagi, wygoda, potrzeba przynależności do grupy czy chęć posiadania nowości. Oczywiście nie zamyka to katalogu motywów działania klienta, a jedynie daje obraz kierunku poszukiwań motywów klienta kupującego dany towar.

Ustal jak klient spostrzega samego siebie

Klienci dokonujący zakupu towarów mają skłonność do wybierania tego co jest zgodne z tym, jak sami spostrzegają siebie. Informacje o tym, co klienci mogą sądzić na swój temat pomagają sprzedawcom w doborze towarów i argumentów sprzedażowych. Żeby uzyskać te informacje, sprzedawca powinien dyskretnie ocenić wygląd klienta, sposób zachowania, wsłuchać się w jego słowa-komentarze, zwrócić uwagę na to, jakie produkty zainteresowały klienta. To wszystko może ukazać rzeczywisty lub idealny obraz klienta. Właśnie takimi osobami są lub chcieliby zostać klienci analizowani przez sprzedawcę. Po wyciągnięciu wniosków z takiej analizy, sprzedawca może wybrać i zaproponować klientom produkty, które są zgodne z tym, co oni sami o sobie uważają. Należy pamiętać, że klienci kupią najczęściej tylko te produkty, które są zgodne z ich obrazem siebie. Przykładowo, jeśli klienci mają wysokie mniemanie o sobie, będą skłonni kupować produkty o wysokiej jakości, podnoszące prestiż użytkownika, unikatowe, dające dobre samopoczucie. Prezentacja innych produktów jest stratą czasu i prowadzi jedynie do rozdrażniania klientów.

Ustal jak klient chciałby być postrzegany przez innych

Sprzedawca powinni również pamiętać, że klienci chcą dostosować swój wizerunek do oczekiwań, wartości, postaw i preferencji innych osób z ich bliskiego otoczenia. Tym samym klienci chcą być pozytywnie postrzegani przez ludzi, z którymi mają częste kontakty. Ustalenie środowiska, w którym przebywa klient pozwala dobrze dobrać towary, które zostaną przedstawione klientowi. Wniosek z tego jest taki, że z jednej strony sprzedawca powinien uwzględnić indywidualne preferencje klienta, z drugiej zaś preferencje środowiska, w którym klient przebywa.